“背锅”的事情刚过去没有多长时间，在一趟车的乘务过程中，列车长刘群又接到了一名旅客的投诉电话：“列车长，你们的列车工作人员占用公共资源。”

刘群一听，这性质挺严重啊，占用公共资源，难道说列车员睡在卧铺了？还是坐在旅客的座席呢？

他赶忙在电话里面问道：“请问您能不能说的详细一点儿，列车员是怎样的占用公共资源了呢？您在几号车厢？我现在就过去找您当面说吧，因为现在列车运行在山区，所以信号不是很好，时断时续。”

旅客说道：“好吧，我在13号硬卧车厢14号下铺。”

刘群说道：“好的，请您稍等，最多7、8分钟我就过去了。”

放下电话，刘群先是用对讲机联系了13号车厢列车员叶璇。请她到12号车厢等着自己，先向自己陈述一下情况，自己大致先有个了解，这样应对起旅客来，也就会做到有的放矢，见招拆招。

列车员叶璇在12号车厢等到了刘群，她有些脸红地对刘群说道：“刘车实在不好意思，给您添麻烦了，刚才我已经向旅客做了半天解释工作，但旅客就是不听，非要投诉，我就把您的电话号码告诉了她。我真的不是有意的和旅客闹别扭的。”

刘群说道：“现在既然旅客已经投诉了，那么你就告诉我到底是怎么回事，不要有压力，也不要有一点点的隐瞒，一五一十有什么都要告诉我，包括细节，这样我才能和旅客迅速有效地沟通，知道问题的症结所在，否则，你要是遮遮掩掩，那么我一会到了旅客那儿，旅客告诉我的我不掌握，那么我就有些被动了。”

叶璇说道：“刘车，您考核我吧，我给班组添了乱。”

刘群说道：“现在不是说那个的时候，既然你能够把我的电话号码告诉旅客，让旅客给我打电话，那么你就已经做对了，不管你前面对旅客做了什么事情，最起码告诉旅客我的电话这件事是值得肯定的，倒不是说为了应付旅客，而是说我们对待旅客的需求要像警察110一样，快速反应，能够在现场得到满足、得到解决，对旅客也是好事儿。

当然，对于我们班组来说更是好事，如果说旅客下车以后再打电话投诉，那么我们解释起来就有些困难，毕竟只是电话里面沟通，并不能够当面进行聊天儿，不能察言观色等，工作难度相对要增大不少。你的做法是对的。

再者说，按照你工作的日常表现，我觉得很有可能错不在你，也许是有误会或者旅客没有理解我们的正常工作而已。”

叶璇听到刘群这样说，委屈的都快掉眼泪了，刘群又赶忙劝导：“啊，别难过，咱们是出来干工作，面对的旅客千奇百怪，什么样的也有。”

看了看左右无人，刘群又小声对叶璇说道：“小叶，咱们不能用旅客的错误来惩罚自己吧，看你这样子旅客肯定是对你发脾气了的，也肯定是斥责了你几句吧。但是咱们平心静气地想一想，现在是旅客犯了错误，如果咱们心情不爽，而哭鼻子，那你说是不是说旅客用他的错误，来惩罚了我们正确的工作呢？