刘群笑了笑，拍了拍王蒙蒙的肩膀说道：“我的意思不是指责你没有打扫卫生要考核你，刚才在车库里，你不是说每天的工作很无聊，就是打扫卫生，现在你的宣传工作做到位了，还需要打扫卫生吗？”

“记住事情都是两面性的，那句话‘以勤为主话当先’并不是说专门适用于旅客，同时也作用于我们自己，只要你的话到了，其实工作就好开展了，打扫卫生并不是我们的目的，打扫卫生是因为我们的卫生宣传没有做到位，旅客不知道垃圾桶在什么地方，现在你宣传到位，旅客自然而然保持环境卫生，你也不用去打扫卫生。”

“还是老壶装新酒，还是那句老话‘换位思考’，如果你是旅客，而列车员频繁的在你脚下扫来扫去，墩来墩去，时不时的拿着笤帚簸箕在你身边晃来晃去，你觉得舒服吗？”

王蒙蒙说道：“噢，也对，其实打扫卫生也是并不让旅客觉得满意。”

“10年前啊，甚至于20年前的旅客可能会觉得你在那满头大汗的扫地墩地对他是一种尊敬，他会觉得你是个好列车员，但是现在的旅客要求的和以前并不一样，所以我们推出的无干扰服务就是这个道理，减少对旅客的打扰，其实就是最好的服务。”

“噢，明白了，刘车。”

“什么事情都怕换位思考，你看看，这些旅客各忙各的，有的在打扑克，有的在靠着座位打盹，还有的在看手机，有的在看书，有的在聊天儿，现在你全面清扫一下地面的话，会不会把全车厢的旅客全部动员起来？看外表虽然是在向旅客提供服务，其实其本质内涵却是打扰了旅客，干扰了旅客正在做的事情。”

“是的刘车，有时候光是想着自己去通过劳动来换取旅客的理解，没想到有时候干扰旅客过多反而招致反感。”

“好了，现在的注意事项主要是提醒那些换了座位的旅客要注意到站下车，并且提醒上车对号入座的旅客，是否有调整座位的意图，如果有帮助旅客进行调整，不能让旅客因为调整座位而起了任何冲突。”

在普速列车上面，硬座车厢每节配备两名列车员，采取换班的工作方式，上班的时间，以本次列车的单程运行时间计算，每次6-8小时不等。

到了换班的时候，刘群照例向刚刚起床，用完乘务餐、准备接班的列车员强调了注意事项，在F站站台上，接班人员列队走到了各自执乘的车厢门口，准备休息的人员和接班人员做了简单交接以后，列队走到餐车进行就餐后去宿营车休息。

刘群对刚刚吃完饭的王蒙蒙说道：“小王占用你一分钟时间，你用我的手机看看新浪微博，上面还有你的照片呢！作为列车长，每天都要关注网络舆情，每天都要查询我们的车次等关键词，就是防止旅客有问题，不向我们提，而是发到网上，如果发现，就要及时回复旅客。”

王蒙蒙接过刘群的手机，看见上面正在显示新浪微博的页面，一名高赞博主发表了一篇短文，并附有三张照片，题目就是“众口难调体感不一，列车人员巧妙解决”，短文的大意就是说刚才的事儿，第一张照片就是王蒙蒙左手提着一个行李箱，右手搀扶着一名白发苍苍的老年人在车厢里行走，图片说明是：列车工作人员正在调整老年旅客到温度较高的车厢。第二张照片，是4名老年人正在兴高采烈打扑克、开怀大笑的样子，图片说明是图为老年旅客坐在温暖如春的车厢内打扑克，第三张是五六名年轻人，各自看书、看笔记本电脑、看手机的照片，图片说明是图为年轻旅客调整到较为凉爽的车厢，安静地阅读。

王蒙蒙很兴奋地对刘群说道：“刘车，这是我女朋友拍的，也是在F站下车的，她陪我一了一个班，下车的时候她还说：列车员同志，你专心致志帮助老年人的样子，真帅！没想到给发到网上去了，回了家让我爸妈也看一看我在列车上工作的样子，让那些有点瞧不起列车员的朋友同学们也看看，我觉得满头大汗帮助人，确实挺帅的，我在学院的时候就经常去当志愿者，帮助福利院的老年人做一些力所能及的事情。”

刘群说道：“是的，随着我国国民素质的不断提升，现在帮助别人是一件很时尚也很帅的事情。”

王蒙蒙兴奋地说道：“帮助人的感觉真的挺不错，刚才那些老年旅客下车时有几个人还要了咱们单位的地址和邮政编码，说是要给咱们写表扬信！”

刘群说道：“这就是年轻人和老年人表示感谢的方式不一样，年轻人马上就可以用微博发表自己的看法，老年人就要回去写信，通过邮局才能邮过来，这就说明我们在服务工作中，也要区别对待老年人和年轻人，他们的的乘车需求是不一样的，老年人需要你帮他供应开水、提行李，而年轻旅客则不需要你帮他提行李，如果你硬要帮，他反而有些反感，他们需要的是你帮助他们提供稳定的电源和WIFI，能够给手机或笔记本电脑充电、上网就已经足够了。”

“是的，刘车，非常正确，如果我要坐车的话，我的行李也不希望别人碰，要能有一个安静的座位，那就别提有多惬意了，拿出kindle(电子书)，坐多久也没事。”

“王蒙蒙，你盯这个班帮助了多少位旅客？有没有完成帮助10位旅客的任务？”