美团客服中心，工位林立。

周小曼戴上耳机，深呼吸了一下，然后在系统里点了一下“就绪”。电话铃声几乎立刻响起。

“您好，美团客服，请问有什么可以帮您？”

电话那头传来一个中年男人的声音，带着几分急躁：“你好，我要投诉。我家孩子偷刷了我的信用卡，在你们那个精灵大乱斗游戏里花了二十万。你们得把钱退给我。”

一开工就听到这么劲爆的消息，周小曼震惊了一下。

二十万？

她打十年工，也不知道能不能攒下这些钱。

谁家小孩能花这么多钱啊？

虽然她在心里同情这位家长，但是——

人人都像你这样，岂不是乱套了？

但她嘴上还是很客气：“先生，您先别急。请问您说的是精灵大乱斗游戏里的消费吗？”

“对！就是你们那个破游戏，什么宠物啊、二级市场啊，我儿子花了二十万买那些虚拟的东西。我是他爸，我根本不知情！”

周小曼熟练地点开了后台的退款政策页面，扫了一眼，然后说：“先生，非常理解您的心情。”

“但是根据我们的规定，游戏内的虚拟商品一经售出，原则上是不支持退款的。而且您说的这种情况，我们需要核实是不是未成年人本人在没有监护人在场的情况下进行的消费。”

“怎么核实？我儿子才十四岁！他拿的是我的副卡！”

“先生，我建议您先去银行打印一下近期的流水明细，把有争议的交易标出来。然后，您需要去当地派出所报案，拿到一个报案回执。有了这两样东西，我们再帮您走下一步的流程。”

“这么麻烦？”

“先生，这是为了保障您的权益，也是为了核实情况的真实性。毕竟金额比较大，我们也要走正规流程。”

电话那头，肖武举说道：“行，我现在就去办。”

第二天。

肖武举拿着银行流水和派出所的回执，又打了一通电话过来。

周小曼这次没有直接处理，而是把电话转给了值班组长。

组长姓李，三十出头，在客服行业干了七八年，什么刁钻的投诉都见过。

他听肖武举说完情况，语气温道：“先生，您的情况我已经了解。但是这个退款的事情，我们这边确实没有权限直接处理。”

“您看这样好不好，我帮您申请一下，把这个事情提交给更高级别的领导。但是需要您提供一些补充材料……”

“还要什么材料？”肖武举有些不耐烦了。

“比如您孩子的身份证明、监护关系证明、您和孩子的亲属关系证明，还有您这边确认没有授权孩子使用您信用卡的书面声明。”

“这些我都能提供。然后呢？”

“然后我们领导会审核，审核通过之后，我们会安排您来我们线下的公司，当面办理退款手续。”

“还要去线下？”肖武举的语气更加不悦了。

“先生，二十万不是小数目，我们线下当面办理，也是为了您负责。您放心，只要是符合退款条件的，我们一定会妥善处理。”

肖武举又沉默了几秒，然后说：“行。你们公司地址在哪？”

李组长报了北京的地址，挂断电话后，他在工单上备注了一句：“用户要求退款20万，已告知线下办理流程。”

他把工单提交上去，然后就再也没管了。

一周后。

美团总部。

王兴坐在办公室里，面前的电脑屏幕上是一篇刚发出的新闻。

《十四岁少年盗刷父母信用卡二十万，竟在美团游戏里买虚拟宠物》

新闻写得很有煽动性。开头就是“家住深圳的肖先生最近发现，自己的信用卡莫名被刷走了二十万元。经过一番追查，他惊讶地发现，‘罪魁祸首’竟然是自己十四岁的儿子……”

文章里详细描述了肖武举如何跑断腿找美团退款却屡屡碰壁。文末还配了一张截图——肖武举朋友圈里那条皮带的照片，下面的文字是：“气死我了，一个不注意让孩子花掉了20万元去打游戏。”

王兴把页面往下拉，看了一眼评论区。

“美团这是坑孩子钱啊？”

“虚拟产品就不给退了？霸王条款吧。”

“二十万，这孩子家里有矿？”

“不是钱的问题，是平台的责任。未成年人大额消费，平台有义务拦截。”

“我儿子也在玩这个游戏，看得我头皮发麻，赶紧回去查账单。”

王兴关掉页面，拿起桌上的内线电话。

“让公关部的人来一趟。”

公关部总监来得很快。