阿菲尔有些担忧，皱起眉头问道“临时抽调的员工都没有接受过专业客服培训，如何保证应答质量？如果因此引发用户投诉，不是更加剧问题了吗？”

“我觉得没有问题，我们可以通过分层应答机制规避风险。”阿克?梅尔迅速解释方案细节“建立问题分级标准，将涉及需要专业知识的问题，定义为一级咨询，仍由专业客服团队负责，临时员工在接收到此类咨询时，只需转接至对应客服小组。”

“而那些商品详情查询等非专业问题，则交给临时员工负责应答。”

“我了解了一下，大多数消费者咨询的问题无外乎就是那么两大类，一个是关于产品详细信息的，他们不看产品的详情页，直接询问客服。”

“这方面所有人都能够回答，物品详情页上面就有答案。”

“还有一大类就是对于产品的质量有担忧的，这类用户只要给予他们肯定的安抚就行。”

“即便是遇到不懂的问题，打个招呼，让消费者稍等片刻，也能体现出我们的态度，为后续专业客服跟进争取了时间，比让消费者傻等的要强。”

“有道理。”阿菲尔点了点头，然后当机立断的命令道“就按照你说的来，我让全公司对你进行配合。”

“还有就是客服人员的培训，必须加紧。”

见阿克·梅尔点头，阿菲尔转头看向了一旁坐着的，一言不发的恩斯特身上，询问他还有没有什么补充建议。

恩斯特的视线落在了技术部门总监玛尔身上“玛尔，技术团队能否在客服系统中紧急开发一个智能预响应功能？当用户发起咨询时，系统无需等待人工接入，立即自动发送一条标准化提示语，例如‘您好，您的咨询已收到，客服人员正在快速为您处理，请稍候片刻，感谢您的耐心等待’之类的。”

“好主意呀”阿克?梅尔眼前一亮，当即附和道“虽然本质上仍需用户等待，但自动响应能让用户心理产生一种错觉，那就是闪购平台第一时间就在为其解决问题。这会有效缓解等待过程中的焦虑情绪，降低用户因无反馈而放弃咨询或产生负面印象的概率。”

玛尔迅速评估了功能开发的可行性，语气肯定地回应“技术实现上来看，这个功能的开发难度不大，技术部门可以基于现有系统框架进行快速开发，预计 3-4小时内就可以完成功能上线与测试。”

这边客服的问题解决了，另一边达尔泽尔从办公室外面色沉重的走了进来。

刚才他出去接听电话去了，恩斯特从他脸上的表情能看出，应该是出了一些事情。

“发生了什么事？是物流配送环节出现问题了吗？”等他走近，恩斯特率先询问道。

“是线下配送出现了状况。”

见恩斯特的脸色不好，达尔泽尔连忙解释了一句“不是我们的配送问题，是Wshop那边。

“芝加哥那边有一个区域出现了线下配送爆单的情况，一家叫威利森的社区便利店有一种商品出现了脱销，库存没有办法满足订单的数量。”

“正常来说，应该是从WShop旗下最近的门店调配，但威利森那家门店坚持要从七公里外的另一家威利森门店补货，让咱们的配送骑手去接货，于是出现了争执。”

恩斯特瞬间就明白了里面的猫腻，语气中带着抑制不住的怒火，怒骂道“搞TM什么玩意，这才第一天就出现了这种情况，以后还了得？”

WShop旗下的连锁店，很多都不是全资收购的，所以还是沿用了原本的品牌名字，对于各个品牌店的老板来说，自然是想要自己占有股份的门店多卖一些产品的，所以才会出现这样的情况。

“马西姆的脑子是进水了吗？这就是他们整合后的结果？光整合，不知道管理吗？”

恩斯特的声音因愤怒而稍显提高“我反复强调过，闪购上线初期必须以用户体验为核心，所有合作方都需要无条件配合物流调度，他们就是这么给我配合的？”

骂完之后，恩斯特问道“通知WShop那边了吗？”

达尔泽尔摇了摇头“我刚知道这个消息，还没有通知那边。”

“这件事你不用管了，我来通知。”恩斯特摆手说道。

达尔泽尔自然是乐见的，他过来和恩斯特汇报这事，就有这个打算。

毕竟他的话分量不够，也不可能和WShop那边说太多严重的陈词。

可恩斯特就不一样了，他发威了，一定是上来就臭骂一顿的。

别忘了，加菲尔德家族的家办，可是WShop的大股东之一。